Habilidades para satisfacer al cliente

Experiencia como cliente: La mejor y la peor experiencia como cliente resulta difícil clasificar y recordar debido a que la condición de cliente es de todos los días. No obstante, para efectos del ejercicio tomare caso que ocurrido en este año.

Cambio de vehículo: En setiembre la agencia valora el vehículo técnica y económicamente como parte del negocio, el valor dado resulto más alto que la propia agencia donde había sido comprado, por lo tanto se decide hacer cambio de marca, así que se realizó el pago de la señal de trato, quedando para entrega octubre/noviembre, momento oportuno porque el vehículo estaba cerca del mantenimiento de 10.000 km, también el vencimiento de póliza y pago de marchamo. Durante el tiempo de espera por situaciones personales, realmente no prestamos mucha atención al asunto del nuevo  vehículo, pero llegado el plazo convenido se retoma el tema y el asesor de ventas comunica que se cambió la fecha de entrega para diciembre, además que por política de la empresa el vehículo usado se recibe con marchamo cancelado. Ambas noticias causaron molestia, haciendo la manifestación de inconformidad, porque la nueva fecha de entrega ciertamente tendría consecuencias económicas (seguro, mantenimiento y marchamo), que hasta considerar la posibilidad de deshacer el trato. Ante esta situación el asesor de ventas dijo que comentaría el caso con el gerente de ventas, presentando la siguiente solución “[…] que para solicitarle a usted un poco más de paciencia le ofrecemos correr nosotros con el gasto del marchamo de su auto usado y en el momento que se le vence el seguro (que usted me comento que era los primeros días de diciembre) nos entrega el suyo y nosotros le damos uno rentado hasta la entrega del nuevo.”, propuesta que fue aceptada a satisfacción. La historia no termina aquí el día menos esperado se recibe llamada del agente vendedor para informar que ya tenía disponible el vehículo nuevo, buena noticia, así que se realizaron las gestiones para finiquitar el negocio. El día de entrega en espera únicamente de firmar la escritura, dado que se había entregado el vehículo usado y cancelado la diferencia, el agente vendedor pasaba de un lado a otro, y la espera se prolongaba, por lo que pregunte que sucedía a lo que se me respondió que prácticamente se recibió el vehículo usado con sobre precio  del 30%, por lo que estaban esperando al gerente de autos usados para buscar una solución a lo interno, dado que para el cliente no representaría mayor costo. Finalmente, entre los gerentes y el agente vendedor encontraron una solución a lo interno, y se firmó la escritura y se retro el vehículo nuevo.

Accidente en carretera: El pasado 01 julio a las 20:15 horas transitando por la Ruta 32 destino zona Atlántica, 10 km aproximados después Túnel Zurquí en la zona de taludes verticales se encontraba en el centro del carril de descenso una piedra,  la cual fue colisionada por el vehículo provocando serios daños en el cárter y otros componentes, dejando inmovilizado el vehículo. En ese momento en medio de la nada procedí a llamar Asistencia en Carretera y fue cuando sucedió la “peor experiencia como cliente”: Mientras intentaba hacer el reporte al operador bajo la lluvia en plena oscuridad con poca señal y para variar en plena manifestación de baja batería de celular 3G, el operador insistía que le indicara exactamente en donde me ubicaba porque si no le decía el punto exacto y la provincia no podía ayudarme.

Regla de Oro de atención al Cliente: Identificar momentos de verdad diferenciadores para garantizar la satisfacción del cliente y por añadidura repetición y recomendación.