Experiencia como cliente: La mejor y la peor experiencia como
cliente resulta difícil clasificar y recordar debido a que la condición de
cliente es de todos los días. No obstante, para efectos del ejercicio tomare caso
que ocurrido en este año.
Cambio de vehículo: En setiembre la agencia valora el vehículo técnica
y económicamente como parte del negocio, el valor dado resulto más alto que la
propia agencia donde había sido comprado, por lo tanto se decide hacer cambio
de marca, así que se realizó el pago de la señal de trato, quedando para
entrega octubre/noviembre, momento oportuno porque el vehículo estaba cerca del
mantenimiento de 10.000 km, también el vencimiento de póliza y pago de marchamo.
Durante el tiempo de espera por situaciones personales, realmente no prestamos
mucha atención al asunto del nuevo vehículo,
pero llegado el plazo convenido se retoma el tema y el asesor de ventas comunica
que se cambió la fecha de entrega para diciembre, además que por política de la
empresa el vehículo usado se recibe con marchamo cancelado. Ambas noticias
causaron molestia, haciendo la manifestación de inconformidad, porque la nueva fecha
de entrega ciertamente tendría consecuencias económicas (seguro, mantenimiento
y marchamo), que hasta considerar la posibilidad de deshacer el trato. Ante
esta situación el asesor de ventas dijo que comentaría el caso con el gerente de
ventas, presentando la siguiente solución “[…] que para solicitarle a usted un poco más de paciencia le
ofrecemos correr nosotros con el gasto del marchamo de su auto usado y en el
momento que se le vence el seguro (que usted me comento que era los primeros días
de diciembre) nos entrega el suyo y nosotros le damos uno rentado hasta la
entrega del nuevo.”, propuesta que fue aceptada a satisfacción. La historia no
termina aquí el día menos esperado se recibe llamada del agente vendedor para
informar que ya tenía disponible el vehículo nuevo, buena noticia, así que se
realizaron las gestiones para finiquitar el negocio. El día de entrega en
espera únicamente de firmar la escritura, dado que se había entregado el vehículo
usado y cancelado la diferencia, el agente vendedor pasaba de un lado a otro, y
la espera se prolongaba, por lo que pregunte que sucedía a lo que se me respondió
que prácticamente se recibió el vehículo usado con sobre precio del 30%, por lo que estaban esperando al
gerente de autos usados para buscar una solución a lo interno, dado que para el
cliente no representaría mayor costo. Finalmente, entre los gerentes y el
agente vendedor encontraron una solución a lo interno, y se firmó la escritura
y se retro el vehículo nuevo.
Accidente en carretera: El pasado 01 julio a las 20:15 horas transitando
por la Ruta 32 destino zona Atlántica, 10 km aproximados después Túnel Zurquí en
la zona de taludes verticales se encontraba en el centro del carril de descenso
una piedra, la cual fue colisionada por
el vehículo provocando serios daños en el cárter y otros componentes, dejando inmovilizado
el vehículo. En ese momento en medio de la nada procedí a llamar Asistencia en Carretera
y fue cuando sucedió la “peor experiencia como cliente”: Mientras intentaba hacer
el reporte al operador bajo la lluvia en plena oscuridad con poca señal y para
variar en plena manifestación de baja batería de celular 3G, el operador insistía
que le indicara exactamente en donde me ubicaba porque si no le decía el punto
exacto y la provincia no podía ayudarme.
Regla de Oro de atención al Cliente: Identificar momentos de verdad
diferenciadores para garantizar la satisfacción del cliente y por añadidura repetición
y recomendación. 
